Introduction
Ce script d'appel est destiné à l'usage interne du Service Clients de PERIAL. Il doit être utilisé pour accompagner les clients dans la mise à jour réglementaire de leur dossier client dans le cadre du marché secondaire, avec une posture professionnelle, claire et rassurante.
Introduction de l'appel
Bonjour Madame/Monsieur [Nom], Je suis [Prénom] du Service Clients de PERIAL. Je vous appelle au sujet de la mise à jour réglementaire de votre dossier client. Je comprends que vous puissiez être prudent face aux appels frauduleux. Je ne vous demanderai ni mot de passe, ni code reçu par SMS, ni coordonnées bancaires, ni transmission de justificatifs par téléphone. Toutes les démarches devront être réalisées directement depuis votre espace client PERIAL.
Si le client souhaite vérifier l'appel
Vous pouvez raccrocher et rappeler PERIAL en utilisant uniquement le numéro figurant sur notre site officiel ou dans votre espace client. Vous pourrez demander à être mis en relation avec le Service Clients. Vous pouvez également vous connecter directement à votre espace client, sans utiliser de lien reçu par SMS ou par e-mail.
Objet de l'appel
Dans le cadre de nos obligations réglementaires, nous devons actualiser périodiquement les informations de nos clients. Votre dossier nécessite actuellement une mise à jour. Avez-vous reçu notre demande par e-mail ou vu la demande dans votre espace client ?
Si oui
Avez-vous pu commencer la démarche ? [Identifier la difficulté et guider le client vers la rubrique concernée.] Pourriez-vous finaliser la mise à jour et déposer les éventuels justificatifs directement dans votre espace client avant le [date] ?
Si non
Je vais demander un nouvel envoi de l'information. Par sécurité, vous pourrez aussi vous connecter directement à votre espace client PERIAL sans cliquer sur un lien.
Si le client refuse ou reste méfiant
Je comprends parfaitement. Ne réalisez aucune démarche pendant cet appel. Je vous invite à rappeler PERIAL à partir du numéro présent sur notre site officiel ou à consulter directement votre espace client. Une fois connecté, vous pourrez vérifier la demande de mise à jour.
Conclusion de l'appel
Merci pour votre disponibilité. Je vous rappelle que PERIAL ne vous demandera jamais votre mot de passe, un code de sécurité ou vos coordonnées bancaires par téléphone. Je vous souhaite une bonne journée.
Message vocal
Bonjour Madame/Monsieur [Nom], Je suis [Prénom] du Service Clients de PERIAL. Je vous invite à consulter votre espace client ou à rappeler le Service Clients en utilisant les coordonnées figurant sur le site officiel de PERIAL. Merci et bonne journée.
Note d'attention importante
Ne jamais mentionner le niveau de risque dans l'appel, le message vocal ou la note Aircall.